「スタバでアルバイトしてたから就活も余裕でしょ?」
皆さんの中にも、同じ考えをお持ちの方も多いのではないでしょうか? 私自身、大学生の頃に3年半アルバイトしていましたが、私の知っているPTR (スターバックスでは、店員のことをパートナー = PTRと呼ぶ) はほぼ全員、順調に就職活動を進めていました。
・コミュ力が高いから
・容姿が整っていている人が多いから
・スタバというブランド力が強いから
就職活動中、このようなことを何度も耳にしました。
実際にこれらの理由は間違いではないと思いますが、私自身が考える最も大きな理由は違います。
結論は、
自ら1つ1つの言動を振り返り、改善・挑戦を重ねる習慣 = スキルが身につくから
効率の良いオペレーションや、暖かい雰囲気の店舗づくり。高いコミニュケーション能力を身につけることも全て「振り返り・改善・挑戦」というスキルが根本にあるからこそ実現できる
この能力を持っているかいないか。就職活動では確実に差が出ますし、社会人になると、もはや必須のスキルです。
本記事では、このスキルをなぜ私がスターバックスで身につけることができたのかを、経験談途共に説明します。
この記事を読むことで、スターバックスで働くことがただのブランド目的ではなく、「成長のためにスターバックスで働きたい」とワクワクした気持ちになってもらえると思います。
スターバックスにおける3つの基本ポジション
①レジ
②バー
③カスタマーサービス
店舗の規模や時間帯にもよりますが、私が在籍していた時代の頃は、以上の3つのポジションを1時間ごとに交代していて勤務していました。
「レジは金銭授受」「バーはドリンク作り」「カスタマーサービスってそもそも何」とイメージを持つ方がほどんどだと思います。金銭授受、ドリンク作りは最低限の働きであって、それで終わりではありません。むしろ、今から説明するPTRの働きがスターバックスの最大の魅力。
PTR自身も、「どうすればお客様にこの店舗に来て良かったと思ってもらえるのか」「付加価値を与えるためにはどうすればいいのか」と「振り返り・改善・挑戦」を繰り返します。
結果、
・お客様の特別な体験
・PTR自身の成長
・店舗の発展
以上につながるのです。
お客様1人1人に寄り添った会話を行う、レジポジション
基本スターバックスでは、まずレジとバーのオペレーションが中心になります。
「振り返り・改善・挑戦」この習慣を身につけることができたのは、レジ業務のおかげでした。
レジポジションでは、お客様の発言・仕草・そして視線からお客様のニーズを汲み取り、商品の提案や暖かい会話が始まります。
「本日のコーヒーと相性がいいスコーンはいかがでしょうか?」
実際にスターバックスのレジで、このようなトークをしている光景を見たことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか?
一見簡単そうに見えますが、人見知りの私は、当初お客様にお声がけすることさえ緊張してしまい、ただの金銭授受をする人になっていました。
「キラキラしたPTRになりたい」「控えめな自分を変えたい」と思ってスターバックスで働くことに挑戦した私は、次第に自分に対して情けない・悔しいという気持ちが芽生えました。先輩に相談したところ、勤務後にもかかわらず30分ほどアドバイスをいただきました。
「コミニュケーションが得意なPTRの言動・仕草をメモ・自分も真似できるところは真似してみよう」というところから始め、次の3点を意識しました。
① どのようにお声がけをしたのか
② そもそもなぜそのようなお声がけをしたのか
③ それによってお客様はどんな反応をしたのか
以上の3つの取り組みを毎回の勤務時に意識することで、「このお店に来て良かった」と笑顔で話してくれる方や「貴方と話すと元気をもらえるからこの時間帯に来るようになった」と仰っていただけるようになりました。
いただいた言葉自体や暖かな会話ができるようになったことが嬉しかったのはもちろん、「控えめだった自分がここまで成長できた」という成功体験が今でも忘れられません。
この経験から、「自分の課題に挑戦すること、そして振り返りと改善を繰り返すことで理想の自分に近づく」という嬉しさ・やりがいを感じ、人生の中でも最も大きな習慣を身につけることができました。
ただこの経験は私の努力以前に、忙しい中でも親身にフィードバックをくれた先輩、「前よりも明るく働くようになったね」と変化に気づいてくれた同期。
「他人を認め、進化を続ける」という信念を持つ人々が揃うスターバックスだからこそ、素晴らしい経験ができたと思っています。
どんな時でもスムーズに、高クオリティのドリンクを作成するバー
一般のイメージでは、一番花形のポジションであるバー。
綺麗で美味しいドリンクを作ることは当たり前。私が思う、バーのオペレーションで1番難しいことは、どんなに忙しい状況でもスムーズに高クオリティのドリンクを作ることです。私が働いていた店舗は有名な神社の最寄駅だったため、元日は列が途絶えることがなく、かなり大変だった思い出があります。
そんな時でもペースを崩さずドリンク作りをするために、スターバックスでは研修時にドリンク作成のルーティンを学びます。
例えば、フラペチーノが何点も続いた時。
1点目のフラペチーノをマシンでブレンドしている間に、2点目のフラペチーノのミルクやパウダーを準備。
そして今度は、2点目をブレンドしている間に、1点目のホイップクリームを盛り付けるなどの仕上げを行う
このように、マシンが稼働されている時は違う作業を行うことで、一切の無駄が起こらない仕組み化がされています。
このルーティンを習得するためには、ただ覚えようとするのではなく、「なぜこのタイミングでこの作業をするのか」を理解する必要があります。
私自身も当初、ルーティン自体を思い出そうとしながら仕事していたため、ドリンク作りがかえって遅くなってしまった記憶があります。
そこで、勤務後に「なぜあの場面でドリンク作りがスムーズにいかなかったのか」「あの場面で、またドリンクが入ったら、どのような動きをすればいいのか」と振り返るように。すると、忙しい状況でも落ち着いてルーティンに沿って動くことで、スムーズに高クオリティのドリンク作りができるようなりました。
以上の経験のようにスターバックスでは、ただ教わった通りに動くのではなく、「なぜこの動きを今する必要があるのか」を考える必要がある瞬間がたくさんあります。
バーの経験からも、私は「自分の動きを振り返り・改善する」習慣を身につけることができたと思っています。
お客様・PTRが心地よく過ごせる環境を整えるカスタマーサービス
あまり馴染みのないポジションだと思いますが、このポジションの働きでお客様が快適に過ごせるか、そしてPTRが安心して働けるかが変わってきます。
業務内容をいくつか挙げると、
・ドリップコーヒーの管理
・ホイップクリームやパウダーなどの仕込み
・フロアのテーブル拭き、食器の回収
・ダスターやドリンク作りアイテムの交換 など
一見簡単そうに見えますが、混み合った時間帯は以上の内容をレジとバーのサポートをしながら行う必要があります。 私はこのポジションが1番苦手でした。
忙しい時間になると、ホイップクリームの仕込みやコーヒーの仕込み、またタンブラーやコーヒー豆などを購入される方へ提案・ギフトボックス作成など、やらないといけないことがたくさん重なります。レジとバーのサポートを優先するのか、それとも仕込みを先にやるのか。この判断を一瞬で行わなければなりません。不器用な私は何度も行動を誤り、PTRの負担を増やしてしまったり、お客様を待たせてしまいました。
この経験を繰り返したくないと思い、私は時間帯責任者と共に「12分間のルーティン表」を作りました。
①ドリップコーヒーの管理
→ コーヒーショップとして絶対に必要な商品&抽出に時間がかかるから
② ホイップクリームの残量確認&仕込み
→ 人気のフラペチーノに必要不可欠だから
③ フロアのテーブルを整える&食器を回収する
→ 店内のお客様が快適に過ごせるように
④ 食器洗浄・ドリンク作りのアイテム交換
→ まずは、商品提供と居心地の良い店内を優先
以上の業務を①から行い、12分間のタイマーが鳴ったらまた①に戻る、というルーティーンを作成しました。
「忙しい時こそ、何をやるべきか明確にする必要がある 明確になれば迷わずスムーズに行動できる」と自身の失敗から感じていたため、この取り組みは私にはもちろん、店舗全体にとってかなりプラスになったと確信しています。
自分が苦手なことを放置せず、「どうすれば改善されるのか」「実際に行動して、以前と比べてどうだったか」を考えることで、自身の行動に責任とスピード感が上がるだけではなく、チーム全体の助けになると学んだポジションでした。
まとめ
上記で挙げた業務以外にも、スターバックスには挑戦する機会がたくさんあります。
・時間帯責任者 (SSV = シフトスーパーバイザー)
・新人育成 (BT = バリスタトレーナー)
・コーヒーセミナー開催
・店内のチョークボード (オファリングボード) 作成 など
「私にできるかわからない」と挑戦することを恐れている方でも大丈夫。
スターバックスには、安心して挑戦できる環境が整っています。
・充実したカリキュラム
・挑戦と成長を認め、サポートしてくれるPTR
もちろん、カリキュラムがない = 前例がないことに挑戦することもあります。
そんなときこそ、頼れる仲間と共に「振り返り・改善」を繰り返すことで、自信と仲間との絆を深めることができます。私自身、3年と半年スターバックスで働かせてもらったことで、人生が変わったと心から感謝しています。
「自分に自信がない」「社会でいち早く活躍したい」そんな方こそ、スターバックスという「挑戦できる環境」が整っている場所で、最高な仲間と素晴らしい時間を過ごしてほしいと思います。
